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服務第一線人員應有哪些學習?
.敬業樂業的精神
.肯定自我的價值
.情緒的表達、覺察、膚慰與轉化
課程概說
.職務價值與個人價值的相互影響
.同理心與傾聽能力
.情緒的表達、覺察、膚慰與轉化
解決問題的最佳方法是想出更好的問題,因為好問題引出好結果(「問的好」商智文化2005)。
藉正確的問題呈現來引導出這次學習的最終目的:『提升敬業精神、肯定自我價值、勝任職務需求』。
每個人的想法、動機及感受雖然看不見,但想法、動機及感受會表現在他的儀表態度進而影響其行為,而行為不但看的見,同時亦會影響與人之互動,亦即行為影響行為。因此不論是面對顧客或同週遭的任何人,好的行為態度能協助事情(業務)進行,壞的行為態度會對事情(業務)進行造成負面影響,故服務禮儀須從「心」做起,唯有從心底認同才能真正將服務禮儀內化為生活與工作的一部分。
一、服務的基本觀念
二、顧客服務之儀表態度
三、態度與行為-與顧客面對面
關於:敬業樂業的精神
核心問題:如何讓我們的從業人員瞭解這些職務存在的意義與目的?
關於:肯定自我的價值
關於:職場學習的挑戰
核心問題:如何讓我們的從業人員從職務的履行中得到自我價值的肯定?
核心問題:如何讓我們的從業人員有足夠的技能來勝任這些職務?
情緒的表達、覺察、膚慰與轉化
重點:我們認為樂於正面揭示自我情緒的個人,也才具備體察他人情緒的能力,透過進一步的學習而能膚慰及轉化他人情緒。如此才能勝任所任職工作,因為在面對客戶的時候,除了產品介紹之外,客戶更重要的需求是被人關懷服務的幸福與娛悅。
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